Handbuch zur Fehlerbehebung für Brightcove Player

Überblick

Dieses Thema enthält die folgenden Abschnitte:

• Unterstützte Browser
• Häufige Fehlermeldungen
• Spieler-Debugger
• Informationen erfassen
• Kontaktieren Sie den Support

Unterstützte Browser

Wir empfehlen dringend, regelmäßig nach verfügbaren Browser-Updates zu suchen, um sicherzustellen, dass Sie über die neuesten und besten Korrekturen und Leistungen verfügen.

Eine vollständige Liste der unterstützten Browser finden Sie unter Brightcove Player-Systemanforderungen dokumentieren.

Häufige Fehlermeldungen

Im Folgenden finden Sie eine Liste von Fehlermeldungen, die Sie möglicherweise erhalten, wenn Sie versuchen, Videos abzuspielen, sowie vorgeschlagene Schritte, um das Problem zu beheben:

MEDIA_ERR_ABGEBROCHEN

• Fehlercode: 1
• Überschrift: Der Videodownload wurde abgebrochen
• Nachricht: Sie haben die Medienwiedergabe abgebrochen

Mögliche Ursache

Ein etwas generischer Browserfehler, der darauf hinweist, dass etwas den Video-Download-Prozess in seinen Spuren gestoppt hat. Das könnte sein:

• Ein Problem mit dem Computer, z. B. ein Absturz oder eine Unterbrechung des Netzwerkdienstes
• Ein Browserproblem oder ein Konfigurationsproblem
• Der Browser wird nicht unterstützt oder es fehlt derzeit keine Unterstützung für Video
• Ein Firewall-, Web-Proxy- oder Netzwerkproblem blockiert den Videodownload, wenn der Browser versucht, es abzuspielen

Schritte zum Ausprobieren

Hier sind einige Schritte, um das Problem zu beheben:

• Aktualisieren Sie die Seite
• Versuchen Sie es mit einem alternativen Browser

MEDIA_ERR_NETZWERK

• Fehlercode: 2
• Überschrift: Die Videoverbindung ist verloren gegangen, bitte bestätigen Sie, dass Sie mit dem Internet verbunden sind
• Nachricht: Ein Netzwerkfehler führte dazu, dass der Medien-Download in Teilweg fehlschlug

Mögliche Ursache

Hier sind einige mögliche Ursachen:

• Eine Firewall blockiert die Videodaten
• Ein Webproxy, der die Verbindung unterbricht oder den Datenverkehr filtert
• Filtersoftware (wie Sophos oder Lightspeed Web Filter blockiert Inhalte)
• Ein allgemeiner Netzwerkfehler (z. B. schlägt die Internetverbindung zu Ihrem Haus/Schule/Personal Computer fehl)

Schritte zum Ausprobieren

Hier sind einige Schritte, um das Problem zu beheben:

• Vergewissern Sie sich, dass das Internet auf dem betroffenen Computer ordnungsgemäß funktioniert
• Aktualisieren Sie die Seite, wodurch eine Verbindung neu gestartet werden kann, die möglicherweise gelöscht wurde
• Versuch es mit einem anderen Video. Funktioniert das? Wenn nicht, deutet dies darauf hin, dass Inhalte insgesamt nicht erreicht werden können.

MEDIA_ERR_DECODE

• Fehlercode: 3
• Überschrift: Das Video ist schlecht oder in einem Format, das nicht in Ihrem Browser abgespielt werden kann
• Nachricht: Die Medienwiedergabe wurde aufgrund eines Korruptionsproblems oder aufgrund der verwendeten Medien, die Ihr Browser nicht unterstützt hat, abgebrochen

Mögliche Ursache

Ein Browser kann den angeforderten Inhalt nicht wiedergeben. Dies kann während der Wiedergabe oder wahrscheinlicher am oder zu Beginn geschehen.

Schritte zum Ausprobieren

Hier sind einige Schritte, um das Problem zu beheben:

• Aktualisieren Sie die Seite, wodurch ein Inhalt erneut heruntergeladen wird, der aufgrund eines teilweisen Downloads beim ersten Versuch nicht wiedergegeben wurde.
• Aktualisieren Sie Ihren Browser auf die neueste Version. Chrome und Firefox sollten Sie mit Updates auffordern, aber es ist nützlich, dies zu überprüfen.

MEDIA_ERR_SRC_NOT_SUPPORTED

• Fehlercode: 4
• Überschrift: Dieses Video ist entweder nicht verfügbar oder wird in diesem Browser nicht unterstützt
• Nachricht: Das Medium konnte nicht geladen werden, weil der Server oder das Netzwerk fehlgeschlagen ist oder weil das Format nicht unterstützt wird

Mögliche Ursache

Ein Browser kann den angeforderten Inhalt nicht wiedergeben, da er nicht verfügbar ist oder in diesem bestimmten Browser nicht abgespielt werden kann. Es unterscheidet sich von Fehler 3 darin, dass die Wiedergabe vor Beginn und nicht während der Wiedergabe fehlschlägt.

Schritte zum Ausprobieren

In den meisten Fällen sind diese beiden Einstellungen korrekt, wurden jedoch möglicherweise von Ihrem IT-Team speziell festgelegt.

PLAYER_ERR_TIMEOUT

• Fehlercode: -2
• Überschrift: Das Video konnte nicht heruntergeladen werden
• Nachricht: Das Video konnte nicht heruntergeladen werden

Der Player kann Inhalt/Puffer 45 Sekunden lang nicht wiedergeben

Mögliche Ursache

• Unzureichende Bandbreite/Netzwerkgeschwindigkeit
• Eine Firewall blockiert die Videodaten
• Ein Webproxy, der die Verbindung unterbricht oder den Datenverkehr filtert
• Filtersoftware (wie Sophos oder Lightspeed Web Filter blockiert Inhalte)
• Ein allgemeiner Netzwerkfehler (z. B. schlägt die Internetverbindung zu Ihrem Haus/Schule/Personal Computer fehl)
• Manchmal kann es durch spielerspezifische Bugs verursacht werden

Schritte zum Ausprobieren

Hier sind einige Schritte, um das Problem zu beheben:

• Vergewissern Sie sich, dass das Internet auf dem betroffenen Computer ordnungsgemäß funktioniert
• Aktualisieren Sie die Seite, wodurch eine Verbindung neu gestartet werden kann, die möglicherweise gelöscht wurde
• Versuch es mit einem anderen Video. Funktioniert das? Wenn nicht, deutet dies darauf hin, dass Inhalte insgesamt nicht erreicht werden können.
• Tut das Problem immer zum gleichen Zeitpunkt auf?

Informationen erfassen

Die folgenden Informationen sind hilfreich für die Unterstützung bei der Untersuchung Ihres Problems.

Informationen zum Endbenutzer

Sammeln Sie die folgenden Informationen über Ihre Systemumgebung:

• Machen Sie einen Screenshot oder exportieren Sie Umgebungsdetails von http://supportdetails.com/. Zu diesen Details gehören:
  • Betriebssystem
  • Bildschirmauflösung/Browsergröße
  • Webbrowser, einschließlich Version
  • IP Adresse
• Machen Sie einen Screenshot oder exportieren Sie Ihre Netzwerkgeschwindigkeitsergebnisse von http://beta.speedtest.net/

Nützliche Informationen

Erstellen und speichern Sie ein Netzwerkprotokoll in Ihrem Browser.

• Öffnen Sie das Chrome-Entwicklertool. (F12 unter Windows/ CMD+OPT+I auf Mac)
• Wähle aus Konsole Registerkarte, um festzustellen, ob Fehler gemeldet werden.
• Wähle aus Netzwerk Tab.
• Klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie Als HAR mit Inhalt speichern aus.
• Speichern Sie die .har Datei (die Erweiterung ist .xml mit IE) zur weiteren Überprüfung auf Ihrem Computer.

Ausführlichere Anweisungen finden Sie unter Erstellen eines Netzwerkprotokolls dokumentieren.

Kontaktieren Sie den Support

Wenn Sie Ihr Problem mit den Schritten zur Fehlermeldung oder dem Player-Debugger nicht gelöst haben, können Sie eine Supportanfrage stellen.

Wesentliche Informationen zur Fehlerbehebung

Die folgenden Informationen sind für die Behebung Ihres Problems unerlässlich:

• URLs oder Video Name des betroffenen Inhalts
• Ein grober Zeitrahmen, in dem das Problem aufgetreten/begann, wenn nicht im Gange, den wir verwenden können, um Findungen/Bereitstellungen/Systemproblemen/bekannte Probleme zu korrelieren
• Klären Sie die Art des Problems (Spielt nicht ab, lädt nicht, pausiert und puffert, schlechte Qualität, Videosprünge oder Schnitte, kein Ton etc...)
• Eine kurze Erklärung, in der die Schritte zur Reproduktion des Problems erläutert werden, wenn nicht sofort offensichtlich
• Geben Sie die Konfiguration an, in der das Problem auftritt und ob dies auf dem Desktop oder auf dem Mobilgerät (Betriebssystemplattform, Browser und Versionen)
• Bestätigen Sie, soweit es möglich ist, ob dies für mehre/alle Benutzer geschieht und ob ein oder mehrere Netzwerke betroffen zu sein scheinen
• Geben Sie ggf. Screenshots oder den Text der Fehlermeldung an
• HAR-Protokolle der Browserkonsole (siehe Anweisungen im vorherigen Abschnitt)
• Die Sitzungs-ID, die in der Fehlermeldung angezeigt wird. Geben Sie die Sitzungs-ID ein oder machen Sie einfacher einen Screenshot der Fehlermeldung.

  

Reichen Sie Ihr Problem ein

Verwenden Sie Folgendes, um Ihr Problem an das Support-Team einzugeben:

• Erstellen Sie ein Support-Ticket